Brian Niccol sobre liderazgo: "La habilidad más infravalorada es escuchar más y hablar menos. El liderazgo no se trata solo de dar órdenes, sino de escuchar a tu equipo"

Dirigir una empresa suele asociarse con tomar decisiones, establecer objetivos, comunicar estrategias y conseguir que miles de personas avancen en una misma dirección. Sin embargo, una parte menos visible del liderazgo ocurre antes de decidir: entender qué está pasando realmente dentro de la organización. Para Brian Niccol, actual CEO de Starbucks, esa capacidad depende de una habilidad aparentemente sencilla que con frecuencia se subestima: escuchar.

"La habilidad más infravalorada es escuchar más y hablar menos. El liderazgo efectivo no se trata solo de dar órdenes, sino de escuchar verdaderamente a tu equipo", ha señalado el ejecutivo al explicar su visión sobre liderazgo. La reflexión contradice la imagen tradicional del jefe que siempre tiene una respuesta y cuya principal responsabilidad consiste en decir a los demás qué deben hacer. En organizaciones grandes y complejas, escuchar puede convertirse también en una herramienta para detectar problemas que difícilmente aparecen en una presentación de resultados.

¿Qué significa la frase de Brian Niccol sobre escuchar más y hablar menos?

Escuchar no significa simplemente permanecer en silencio mientras otra persona habla. En términos de liderazgo implica prestar atención a la información que llega desde distintos niveles de la organización, hacer preguntas y estar dispuesto a modificar una decisión cuando aparecen datos que contradicen las propias suposiciones. Un director general puede conocer las ventas, los márgenes y los indicadores de productividad, pero los trabajadores que están diariamente frente al consumidor pueden detectar problemas mucho antes de que estos aparezcan reflejados en un reporte trimestral.

La frase también plantea una diferencia entre autoridad y liderazgo. Un jefe puede utilizar su posición para ordenar un cambio; conseguir que ese cambio funcione requiere comprender a quienes deberán implementarlo.

Los empleados conocen obstáculos cotidianos que pueden pasar inadvertidos para los niveles directivos: procesos demasiado complicados, herramientas que no funcionan como deberían, productos que generan dudas entre los clientes o decisiones corporativas que resultan difíciles de ejecutar en la operación diaria. Escuchar esa información no elimina la responsabilidad del líder de tomar decisiones; puede darle mejores elementos para hacerlo.

La idea resulta especialmente relevante dentro de Starbucks, una compañía donde la experiencia del consumidor depende en buena medida de lo que sucede detrás de la barra. Niccol asumió como presidente y CEO de Starbucks en septiembre de 2024, después de dirigir Chipotle Mexican Grill, y desde sus primeros meses al frente de la cadena puso énfasis en recuperar elementos fundamentales de la experiencia de las cafeterías bajo su estrategia "Back to Starbucks".

Para conocer los problemas de la operación, una parte importante del proceso consistió en escuchar a empleados, clientes y responsables de las tiendas. En una compañía con miles de establecimientos, las decisiones sobre menú, tiempos de preparación, personal o diseño de las cafeterías terminan dependiendo de trabajadores que interactúan diariamente con millones de consumidores. La estrategia de Starbucks ha buscado simplificar operaciones, mejorar la experiencia dentro de las tiendas y recuperar la idea de la cafetería como un espacio en el que los clientes quieran permanecer.

Brian Niccol nació en 1974 y es uno de los ejecutivos más reconocidos de la industria estadounidense de restaurantes. Estudió ingeniería en Miami University y posteriormente obtuvo un MBA en la University of Chicago Booth School of Business. Antes de llegar a Starbucks desarrolló parte importante de su carrera en compañías de consumo y restaurantes, entre ellas Procter & Gamble, Pizza Hut y Taco Bell.

En 2018 asumió como CEO de Chipotle Mexican Grill, compañía en la que encabezó una etapa de crecimiento apoyada en digitalización, nuevos formatos de restaurantes, programas de fidelización y expansión. En 2024 Starbucks anunció su contratación para sustituir a Laxman Narasimhan en un momento en el que la cadena buscaba recuperar tráfico y fortalecer su negocio.